很多企业都在雄心勃勃地开展会员制营销,但真正予以重视的却不多。为了降低成本,部分企业会采用让企业内部的几个职员兼职对会员制进行经营管理的办法。但所谓“一心不能二用”,这些职员既要负责原来的工作,还要兼顾会员制的业务推广,律律会导致会员制不能有效运转。

    实际上,会员制营销的实施是一个复杂的系统工程,涉及几个不同利益的团体,如会员制的经营管理者、会员、外部合作者等,这些团体需要得到不同的信息、任务及沟通类型等。为了保证它的平稳运行,必须建立专门的组织部门负责执行实施,投入包括正确数量的人力、财力、技术和时间等方面的资源。这样的组织机构通常称为中央服务中心(CSC)。

中央服务中心的职责

     企业总部设置俱乐部管理中心,在各区域市场设立分俱乐部,隶属于分公司(或区域营销中心),而每个俱乐部可分为信息、交流、促销、企划、服务等几个职能小组。当然,组织机构的设置以能够实现先期规划的俱乐部职能为标准,以保证俱乐部的运营质量,不能千篇一律。

中央服务中心要协调、组织并检查会员制营销方方面面的业务,它具有以下多项职责:

1.直接的会员服务

●负责发出或回复所有与会员接触的邮件、电子邮件、电话等;

●负责与主动打电话或写信来的潜在会员进行沟通;

●负责协调和解决会员在享受俱乐部服务中遇到的各类问题;

●负责会员个人资料的更新和管理工作;

●负责受理会员各类服务投诉;

●负责会员礼品、宣传品和会刊等物品的定期发放工作;

●在使用呼叫中心的情况下,负责实行质量控制和监督。

2.对外宣传、交往与合作

●负责制定并落实俱乐部宣传及会员发展方案;

●负责俱乐部各类文件、信息、工作计划及总结等文字性材料的拟定、管理和上报工作;

●当企业发起一个将经销商包括在内的忠诚计划时,在这种情况下,负责与经销商的沟通;

●负责维护会员数据库,并将分析结果送交企业的相关部门;

●负责整个忠诚计划的管理。

部门设置

    一般情况下,客户忠诚计划的管理越独立,其效果就越好。因为客户忠诚计划的独立管珲意味着其管理层有权做出以下决策:如何经营忠诚计划、如何组织忠诚计划、忠诚计划可以提供哪些利益等。

    无论是建立完全独立的公司去管理忠诚计划的业务,还是由公司内部的部门去管理,俱乐部中央服务中心都应该根据自身的实际情况,设立几个职责分工明确的部门:

1.会员事务管理工作部

●协调各部门,共同做好会员的管理工作;

●负责对年度会员累计消费奖励活动进行成本统计;

●负责制定年度会员累计消费奖励活动实施内容及细则;

●负责制定会员的推广方案和实施细则;

●俱乐部日常活动用品的采购和定制;

●大型俱乐部活动领导的邀请;

●俱乐部大型活动礼品的采购和定制。

2.会员系统工作部

●根据俱乐部的管理要求,提供相应的软件系统及完善的技术支持;

●负责会员证/卡的制作、保管、有效期延长及数据的统计工作;

●客户数据库的建立,包括业务资料、家庭大事记、社会关系资源;

●客户信息的录人、分析、更新;

●负责俱乐部的网站编辑工作,包括新闻、案例、企业文化、团队建设;

●所有活动的合作者选择和工作协调。

3.运营工作部

●会员的邀请、召集、联络;

●制定和完善俱乐部的管理规则和制度;

●负责向重点客户进行最新业务介绍,并进行免费服务;

●负责向重点客户进行最新业务优惠的介绍;

●管理会员代表的增值服务。

4.会员活动工作部

●俱乐部文体活动的策划、组织;

●俱乐部例行活动的策划;

●所有定期、不定期活动的实施管理。

     通过设立以上部门,同时处理好企业现有服务部门、营销部门、销售部门及企业其他部门之间的关系和定位,确保相应业务流程的顺利衔接,以便充分发挥忠诚度计划的优势,提升企业的核心竞争能力和赢利能力。