当前各个零售连锁企业都在跑马圈地,在扩大自己的同时,也提高后来进入者的进入门槛。现在面临的问题是,快速扩张后如何巩固自己已经取得的成果?仅仅靠低价格来竞争是不可能建立起顾客的忠诚度的,也就是说自己辛苦建立起来的客户群随时可能会倒戈到其他公司。

        从公司管理者的角度出发,除了考虑如何扩张,如何扩大自己规模的同时,还应该考虑如何培养起顾客消费的忠诚度,包括如下的问题:

1、谁是我得益最多的客户?
2、我如何吸引和保持这样的客户?
3、我如何把其他客户培养成这样的客户?  

         要解决以上问题,会员制的建立是必不可少的,通过会员(卡)的管理,建立企业的客户关系管理系统(CRM)。通过会员卡系统才能较准确的了解客户与产品之间的联系。在没有建立这种联系之前,很难从大量繁杂的信息中很快跟踪到客户销售特征的变化情况、不能了解客户的潜在需求和产品消费周期。面对高价值客户购买的历史信息也无法提供何种客户通常会购买不同档次的商品、是否会继续在本商城或超市购买其他的相关消费品等。对于这些决策性和销售导向很强的分析在原有的情况下是无法实现的。

        我们应该让客户乐于申请会员卡(可以通过商店柜台,呼叫中心,公司网站进行查询、申请和相关服务);接着收集相关的客户信息,包括家庭、工作、个人方面的相关信息;然后鼓励消费者在通过POS购买时使用他们的会员卡;通过一定的时间周期,把POS销售数据上载到CRM商务智能中进行数据建模与相关分析,产生出不同类型的客户群;了解客户群的行为方式,设计相应的产品策略并根据客户群的特性设计不同的营销活动方式;执行市场营销;在CRM商务智能中衡量结果并学习客户的行为反应。

      例如积分制,就可以培养起客户的忠诚度,因为客户的积分越来越高,要放弃公司消费的损失就越大;又如积分到一定程度返现金,可以大大的增加一些潜在的消费;而对会员的跟踪服务,比如会员卖完空调后2天CRM系统自动给会员发短信,咨询空调安装的情况、是否有问题等,更能加深公司对会员的亲和力,培养会员的忠诚度。